Habsburglar yüzyıllarca Orta Avrupa Krallıklarını yönetti. Bu yönetimi savaş ya da entrikalarla değil, evlilikler sonucu oluşan akrabalıklarla yaptılar. Bir Habsburg üyesi, Habsburg olmayan bir kraliyete damat ya da gelin olarak gidiyor ve kısa süre içinde istikrarlı olan ordu, sosyal yapı, ticari ilişki gibi tüm organizasyonun tepesinde yer alıyordu. Bu evlilikten doğan çocuklar da bu hanedanı devam ettiriyordu. Tarihte eşine çok az rastlanmış ya da hiç rastlanmamış bir nüfuz etme yöntemiydi bu.
Mutsuz müşterileriniz düzeltme talebi olur, mutlu müşterilerin de geliştirme talebi olur. Bir kamyon jantı üreten şirketiniz varsa, müşterilerinizin sizden kamyon lastiği talep etmesi çok ender görünür bir şeydir. Ancak hizmet sektöründe iştigal ediyorsanız, mutlu müşterileriniz çoğu zaman size yeni hizmet talepleriyle gelebilir. Hele ki yazılım ya da yazılımı yoğun bir hizmet sağlayıcısıysanız.
“O da İnsan Kaynakları Bu da…”
Örneğin, İnsan Kaynakları alanında veri analitiği hizmeti sunan bir servis sağlayıcısı şirketiniz var diyelim. Muhakkak mutlu müşterilerinizin arasından birisi sizden performans yönetimi ile ilgili de bir modül yazmanızı isteyecektir. Sonuçta, müşteri için o da İnsan Kaynakları bu da…
Böyle bir şeyi yapmak sizin için belki çok makul gelecek belki de tam bir çılgınlık olacak. Ancak mutlu müşterimizi üzmek, kırmak da istemeyiz. E kaldı ki, müşterisi de hazır gibi duruyor. Kulağa hoş gelen bir teşvik bu…
Ancak gelin gelelim, konu uzmanlık alanızın dışında yer alıyor ve işin inceliklerine yeteri kadar hakim değilsiniz. Nasıl yapacaksınız? Butik bir çalışma mı yapmalı, yoksa yeni bir departman kurup bir bileni mi başa getirmeli? Butik bir çalışmada entegrasyon süreleri işin içinde boğulmanıza ve başka müşteriye de ulaşamamanıza mı neden olur? Bir bileni getirseniz, devamlı olarak satabilecek bir ürün mü çıkartacaksınız ve bu departman ürün pazarda kendine yer bulana kadar cepten mi yiyecek? Tüm bu yüksek riskleri almaya gerçekten değer mi?
Ya da…
Evlenmek mi?
Pazarda bu işi bilen, halihazırda tıkır tıkır işleyen sistemini kurmuş farklı bir kuruluşla iş birliğine gitmek mi? Evet, bence kesinlikle bu. İşi ehline bırakıp, veri analitiği alanında işi daha da geliştirmeye odaklanmak ama performans yönetimi talebiyle gelen müşteriyi de geri çevirmemek bir taşla birden fazla kuş vurmak demek. Bu denklemde direkt olarak gelir paylaşımlı çalışılacağı gibi, müşteri yönlendirerek de çalışılabilir ya da her ikisi de sağlanabilir. Bu kazancın şekli her ne olursa olsun ortaya çok güzel bir katma değer çıkacak ve herkes kazanmış olacak.
Süper App’e 5 Kala
“Uygulama” dendiğinde artık benim aklıma telefondaki aplikasyonlar geliyor. Hayatımız değişirken dilimiz de değişiyor elbette. Çok fazla kullanmamama rağmen basit alışveriş uygulamalarının birer süper app olma yolunda ilerlediğini görüyorum. Birçok hizmeti söz konusu uygulamalar aracılığıyla alabiliyoruz.
Bu durum şirket tedarikçileri için de böyle olacak. İnsan Kaynaklarında çalışan adayı bulmak için hizmet aldığınız bir firma performans yönetimi, veri analitiği, stok ve sevkiyat kontrolü, muhasebe kayıtları, bordro hesaplama gibi birçok özellik sunacak. Şu anda da bu sistemler yok mu? Olmaz mı, hem de yıllardır var. Ancak buradaki esas nokta maddi erişebilirlik ve yine maddi vazgeçilememezlik. Çok para harcayıp kullanmaya başlıyorsunuz, daha çok para harcayıp geliştirme yapıyorsunuz. Bu kadar para harcadığınız bir şeyden vazgeçmek çok zor.
Çok uzun süren entegrasyon süreçleri artık çok daha basit bir şekilde gerçekleşecek. Burada harcanan para, emek ve zaman maliyetinin cebinize kalacağından bahsetmeme gerek bile yok sanırım. Çok hızlı entegrasyonlarla ve kullandığın kadar öde sistemiyle çok daha müreffeh deneyimleri yaşayacağız.
Teknolojinin gelişmesi fırsat eşitliğini de beraberinde getiriyor. Haliyle görece küçük kurumlara büyümeleri için harika bir fırsat tanıyor. Kendi alanında çok iyi olan, aynı sektöre farklı işler yapan şirketlerin evliliklerine şahit oluyorduk ama bu süreçte bunun artacağını göreceğiz ve birçok Süper App karşımıza çıkacak.
Yazının başında kısaca geçirdiğim “mutlu müşterilerin geliştirme önerileri” pazarın şekillenmesinde önemli rol oynayacak. Zaten hep önemliydi ama artık “olmazsa olmaz” olacak. Şirketler çalışan odaklı, çalışanlar da müşteri odaklı bir iş yapış şeklini benimsiyor ve bu da böyle olmak zorunda, en azından şimdilik…
15 ve 16. Yüzyıl’da Habsburgların evlilikleriyle Avrupa’da müthiş bir barış iklimi olmuştu. Neredeyse tüm Avrupa Habsburglara aitti. Avusturya Kralı 1. Maximilian bu huzur ikliminde “Herkes savaşırken, sen mutlu Avusturya, evlen! Diğerlerine Mars’ın verdiklerini, sana Venüs verir!”* demişti. Nitekim bütün hanedan bu büyük nüfuz alanını kılıçla değil, yüzükle inşa etmişti.
*Roma mitolojisinde Mars savaş tanrısını, Venüs ise aşk tanrısını temsil eder.
